Wissen, was der Kunde will

Ich habe in mehr als 15 Jahren Webworkerei eine Menge gesehen und mitbekommen – Nicht nur auf der technischen Ebene bei Umsetzung von Webprojekten, sondern vor allem auch im Geschäftsbereich.

Und egal, wieviel sich da inzwischen getan, geändert oder entwickelt hat – es gab einen Fehler, der sich durch die gesamte Entwicklung zieht und nicht selten über Erfolg und Mißerfolg (im Web) entscheidet.

Das, was der Kunde will und das was der Verkäufer denkt, was der Kunde will –

Dazwischen besteht ein riesiger Unterschied!

Es ist einfach so: Viele Webseitenbetreiber wissen einfach nicht, was ihre Kunden von Ihnen wollen. Oder wer überhaupt ihre Kunden sind!

Bei einigen fällt irgendwann im Geschäftsleben der Groschen und sie handeln dementsprechend – Vielen bleibt aber bis zum Ende ihrer Geschäftstätigkeit der Kunde ein Mysterium. Da erscheint allein schon der Gedanke, dass der Kunde ganz anders ticken könnte, als absurd!

Viele Geschäftsleute sind noch der Meinung, dass es sogar völlig uninteressant ist, was ihre Kunden wirklich wollen oder denken. Sie handeln aus einer Friss-oder-Stirb Mentalität heraus. Quasi: wer nicht will, der hat schon.
Das mag funktionieren, wenn man der einzige Elektriker im Umkreis von 20 Kilometern ist, aber in Zeiten von Web 4.0, globalem Waren- und Dienstleistungsverkehr und der scheinbaren Aufhebung von Entfernungen, ist das kein verlässliches Mindset mehr. Wenn die Kunden nicht das bei euch finden, was sie suchen – sind sie sofort weg.

Ich sage nicht, dass man jedem und auch nur jedem Kunden hinterherrennen muss, aber viele verbauen sich mit ihrer Webdarstellung unnötig Chancen.

Ich sehe so viele Webmaster Strukturen aufbauen, an Worten und (Bullshit-SEO)Texten feilen – die Google gefallen sollen …

Warum nicht den Kunden?
Warum nicht erst eruieren, was der Kunde will, wie er es will und was ich dafür tun müsste?

Ich sage euch warum das so ist.

  1. Keiner weiß im Vorfeld so richtig, was dem Kunden gefällt
  2. Es kostet erstmal Geld, eben dies herauszufinden.
  3. Selbst wenn man es herausbekommen hat, fehlt noch die Umsetzung in die Praxis.

Also geht man den vermeintlich sicheren Weg und pumpt Geld und abermals Geld in Google (AdWords), um da mit „Keyword xyz auf Platz 1 zu ranken“. Der Traffic, den das auf die Seite spült wird schon ein paar Umsätze generieren.

Ihr könnt da durch das Versenken von richtig viel Geld Hunderte und Aberhunderte Besucher auf eure Seite locken – wenn denen das Angebot nicht zusagt, bleibt die Konversionsrate im Keller.

Spätestens jetzt müsste ein Umdenken stattfinden. Das Geld hätte man auch ebenso gut in die Geschäftsfeldanalyse stecken können, aber wir kennen den Fortgang der Geschichte nur zu gut: Es werden noch mehr Ressourcen aufgewendet, um den Traffic zu erhöhen. Denn wenn man einfach die Besucherzahlen erhöht, kann man auch mit einer niedrigen Konversionsrate einigermaßen zufriedenstellende Kundenzahlen erzeugen.

Simple Mathematik.

Es ist aber eine ebenso simple Mathematik, durch Steigerung der Konversionsrate bei gleichbleibender Besucherzahl die Kundenzahl zu erhöhen. Das mag schwieriger und mit mehr Aufwand verbunden erscheinen, aber auf lange Sicht ist das finanziell der weitaus günstigere Weg! Google AdWords und wie das an-den-Symptomen-herumdoktorn noch heißen mag, wird sehr schnell, sehr teuer. Einmal den falschen Weg eingeschlagen, wird es schwierig und schwieriger, die Tretmühle zu verlassen.
Ich sage ja nicht, dass das ganze SEO und Google AdWords, Facebook Ads, Linkkauf etc. komplett für die Katz ist. Es gibt sehr viele Fälle, wo man darauf zurückgreifen kann und wo das sinnvoll sein mag – aber Besucher kaufen halt nicht, wenn sie nicht das erhalten, was sie wollen.

Ich vergleiche das gern mit Disney und dem aktuellen Machwerk „Star Wars – die letzten Jedi„.
Das Star Wars Franchise ist eines der verlässlichsten (was Fanbase und Monetarisierung betrifft) der Filmgeschichte. Es ist nicht nur eine Hochleistungs-Milchkuh, es ist ein ganzer Stall!
Bis jetzt hat es Star Wars einigermaßen verstanden, den vielen Fans das zu geben, was sie sich von SW erhoffen (obwohl .. die Prequels, naja – eine andere Geschichte). Mit den letzten beiden (und vor allem dem aktuellen) Filmen hat Disney dieses Prinzip über Bord geworfen und drückt den „Kunden“ das auf, was Disney denkt, was die „Kunden“ von SW wollen. Der Film ist in China (dem wohl zweitwichtigsten Filmmarkt der Welt) grandios gescheitert, die Fans wenden sich mit Grausen ab und die Merchandise-Verkaufszahlen entwickeln sich unterirdisch.
Die Millionen Star Wars Fans sitzen im Prinzip nur in den Startlöchern, um Disney mit Geld förmlich zuzuscheißen (um das mal drastisch zu formulieren) – wenn man ihnen nur „ihr“ Star Wars geben würde.

Wie würde ein Ausweg aus diesem Teufelskreis aussehen?

Als erstes müsste Einsicht hergestellt werden. Einsicht in das Offensichtliche. Einsicht in das vorher Undenkbare.

Ja, der Kunde könnte durchaus anders ticken, als wir uns das vorstellen.
Nein, der Kunden erhält auf unserer Webseite nicht das, was er erwartet oder ihm weiterhilft.

Respektiere den Kunden. Versuch ihn zu verstehen. Komm ihm entgegen. Wenn er das erhält, was er will – gibt er Dir gern sein Geld.
Vergiss aber die Pfennigfuchser und „schwierigen“ Kunden. Die kosten Dich nur Zeit und Geld und bringen Dir nichts.
Mach denen, die ernsthaft etwas von Dir wollen, das Leben einfach. Kommuniziere klar und direkt. Befreie Deine Webseite von unnötigem Ballast. Hake nach, warum der Kunde bei Dir gekauft hat. Biete ihm „Menschen“ am „anderen Ende der Leitung“ an. Gib deiner Firma/Webseite ein Gesicht. Das muss nicht in unzähligen Mitarbeiter-Profilseiten münden – aber ich sehe so viele Webseiten, da erfahre ich nicht einmal aus dem Impressum, mit wem man es überhaupt zu tun hat, wo eigentlich der Firmensitz ist usw.

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